如何把买家转化为店铺铁杆粉丝?
作者:admin 来源: 日期:2017-9-23 11:11:17

往往在一个团队里面,客服总是扮演着被忽略的角色。其实在线上交易里,客服是一个也是影响转化率的一个重要因素,他相当于实体店的导购员,顾客买不买东西,买多少东西,客服的话术以及态度等因素都对客户的购买起着巨大的作用。

做好客服服务,可以直接加快转化,好的客服就是一个金牌销售,善用各种技巧,在短时间内让顾客买单,直接提高转化率和客单价。以下是炼成金牌客服的几个技巧点:

1.熟悉店铺宝贝的资料和细节

首先,你必须熟练知道店铺每一个宝贝的信息。如果你是一个卖女装的,对于卖的每一件宝贝的材质,码数,颜色等都必须清楚的了解到,这样在顾客对宝贝产生兴趣的时候,咨询你关于宝贝是否合适她的身材,衣服的材质是不是她所喜欢的,你才能在第一时间准确的回答顾客,解除她心中的疑虑。如果你支支吾吾,一问三不知,这样会带给顾客反感的心理,她会觉得你连自己家的宝贝都还不清楚,那你这家店铺还靠谱不?要杜绝顾客的疑虑,那就必须培训好每一个在岗的客服人员,熟读产品手册。

2.具体客户具体对待

由于购买的顾客的类型是多类型的,所以我们需要对应不同类型的顾客,采用不同的反应和话术,而不是千篇一律。像是机器人一样机械的问答。但对于一些简单的问题,如快递,发货时间等可适当设置自动回复,以此提高工作效率。

举例:

(1)

买家:亲,刚才看了你们家的宝贝,挺喜欢的,就是价格比较贵,我看别人也和你们买的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜点,我就和你们买。

卖家:亲,每个店铺的进货渠道是不一样的哦,我们家都是正规渠道入货,保证质量和正规的哦,所以价格相对而言可能会比较贵点,但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格,是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。

(2)

买家:亲,我还是学生,这个价格太贵啦,优惠给我啦,我把你们店铺介绍给我朋友们。

卖家:亲,买东西还是要多方考核嘛,价格太便宜的,质量上可能没我们的好哦,我们买的价格可能高点,但是质量我们是有保证的,这个质量定这个价格,不算太贵的了。如果买了低价产品,有可能收货时候会跟实物有偏差,不适合,最后还得退货,那多不好啊,您说是吧?

(3)

买家:好犹豫哦,不知道卖哪件颜色呢?

卖家:亲,你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主,那我建议你买渐变色系那件哦,那件相对你之前的风格来说比较多变,而且这件衣服实物的颜色很特别很好看,偶尔换换风格也是不错的选择呢。

3.做客户的小蛔虫,主动给他推荐商品

有时候消费者只是进来店铺看看,对于要购买的商品是比较模糊的概念,这时候你就要发挥你出色销售能力,将产品推销出去。

买家:我看你们这件衣服黑色的没货了,那什么时候会有货呢?

如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。

卖家:亲亲,对呢,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是你可以看看另外这件宝贝哦(并将链接发给客户),都是韩版衬衫来的,是我们店的新品来的,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。

4.合理应对态度不好的顾客,学会控制自己的情绪

有时候有些顾客的心情不好,导致跟客服人员交流的时候各种粗口,这个时候的客服人员更要保持冷静且专业的态度,学会调整好自己的情绪,不能轻易和客户发生口角。

买家:你xx的,有你这么做生意的吗?你是不是没吃药啊?

卖家:亲亲,怎么了嘛?(发个亲亲或者抱抱的表情)。不好意思哦,亲,给你带来这么不好的印象,但是我们家的宝贝的质量都是很棒棒哒的哦,你看到喜欢的可以选购哦,欢迎选购我们店的产品哦。(发个可爱的表情)。

5.适时催款

有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。

买家:要不我还是再考虑下吧。

卖家:好的,那您再看看,对于这个宝贝还有什么想了解,及时问我哦,我随时恭候哦。

如果几分钟后,他还是没有回复你,也没有做出付款这个动作。那客服人员就主动出击,主动询问顾客。卖家:亲亲,您看的怎样呢,要不我和你一起分析下?

这样的话,顾客一方面觉得你的态度很好,另一方面也不好意思拒绝你的邀请,客服人员也可以趁机了解顾客不下单的原因。

6.沟通语言及速度

(1)在沟通的过程中多采用语气词“啊、哦、呢”

(2)多采用线上的网络语言,“么么哒,棒棒哒”这些语言能拉近你和顾客的距离,促进情感交流。

(3)回复的速度要有节奏,就是不能一下子太快回复,一下子又拖很久时间才回复,必须保持一个稳定的频率。

(4)拒绝做罗嗦大王,如果你一直喋喋不休的和顾客介绍好多,打字一打50个以上,这样会让顾客产生疲惫的感觉,甚至会中断与你的交谈。

通过客服传递的优秀服务,不仅能给买家对店铺有比较好的形象,后期对于宝贝评价能给予较好的评价,提高评价分数。

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